Satisfacción y Lealtad del Consumidor

La investigación de lealtad del consumidor ha demostrado que la mayoría de las compañías pierden entre 45% y 50% de sus clientes cada cinco años, y ganar a nuevos clientes puede ser hasta 20 veces más costoso que retener a clientes existentes. Por otra parte, sólo una reducción del 5% en la tasa de deserción del cliente puede aumentar las ganancias en un 25%.

Addison Research ofrece información sobre la experiencia del consumidor desde el principio hasta el final. Identificamos los puntos de debilidad, así como las oportunidades, para ayudar a nuestros clientes a crear una mejor experiencia global para sus consumidores.

Preguntas del Cliente

  • ¿Cuál es el nivel de satisfacción de mis consumidores?
  • ¿Qué causa una menor satisfacción del consumidor?
  • ¿Qué áreas de las operaciones de mi empresa requieren mejoras?
  • ¿Cuáles son las fuentes y los límites de la lealtad del consumidor?
  • ¿Cómo retengo a los consumidores?
  • ¿Qué grupos de consumidores están en riesgo de abandonar mi producto o servicio?

Nuestras Soluciones

¿Por qué es tan importante la investigación de satisfacción de cliente?

Las encuestas de satisfacción del cliente le ayudan a confirmar lo que a sus clientes les gusta, no les gusta o lo que les gustaría ver mejor. La forma más rápida de mejorar es escuchar y luego actuar sobre lo que sus clientes realmente quieren.

Los altos niveles de satisfacción del cliente son fuertes predictores de retención de clientes, fidelización y recompra de productos. Las empresas eficaces se centran en crear y reforzar experiencias positivas con el fin de retener a los clientes existentes y agregar nuevos a su portafolio.

Nos enfocamos en:

Medimos la satisfacción del cliente a través de:

  • Evaluaciones posteriores a la compra
  • Encuestas periódicas de satisfacción
  • Tracking continuo de satisfacción de cliente

Estas encuestas pueden realizarse en línea, por teléfono (CATI) o cara a cara (F2F).

Algunas de las técnicas de medición de satisfacción más utilizadas en Addison Research incluyen:

NET PROMOTER SCORE (NPS)

Net Promoter Score mide la lealtad de los clientes preguntándoles la probabilidad de que recomienden su empresa a otra persona.

CSAT

Las preguntas de la encuesta de satisfacción al cliente, a veces conocidas como preguntas de CSAT, miden cuán satisfechos están sus clientes con un determinado producto, servicio o la experiencia en general.

A diferencia de las preguntas de Net Promoter Score (NPS) o Customer Effort Scoring (CES), las preguntas de CSAT pueden tomar varios formatos y expresiones.

CUSTOMER EFFORT SCORING (CES)

CES mide cuánto esfuerzo se necesita para que un cliente tenga una solicitud llena o una queja resuelta.

CASOS DE ESTUDIO:

Caso de Estudio: Incrementando Satisfacción de Cliente y Lealtad

Reto Empresarial

Nuestro cliente, una compañía de telecomunicaciones, era la compañía de telecomunicaciones de menor ranking en el índice anual de satisfacción del cliente para su región. Las bajas calificaciones de satisfacción a clientes fueron impulsadas principalmente por la mala comunicación y malentendido sobre los precios. Las declaraciones de facturación confusas desempeñaron un papel importante: los clientes no entendían los cargos en su factura. Como resultado, muchos clientes desarrollaron fuertes percepciones negativas sobre nuestro cliente y creyeron que sus precios eran injustamente altos. Nuestro cliente quería aumentar la satisfacción del cliente y entender mejor sus bajas calificaciones.

Lo Que Hicimos

Un análisis de motivadores reveló que las facturas fueron el punto de contacto más influyente, por lo que sugerimos a nuestro cliente hacer un rediseño completo del formato de factura con el fin de corregir el malentendido y ofrecer una mejor experiencia. Utilizamos una metodología llamada “heat map question type” para resaltar áreas clave en diferentes diseños, que reveló cómo los clientes estaban interactuando con diseños existentes y propuestos.
El diseño ganador era mucho más fácil de entender para los clientes. Podían encontrar rápidamente la cantidad que debían y ver fácilmente quién era responsable de los cargos en su factura.

En menos de un año, nuestro cliente distribuyó con confianza un nuevo formato de factura a casi 4 millones de clientes, sabiendo que sería bien recibida y tendría un impacto positivo en la satisfacción del cliente.

Addison Research llevó a cabo un tracking mensual para medir los niveles de satisfacción del cliente.

Estudio de Caso – Gobierno: Midiendo la Satisfacción y Lealtad del Cliente

Addison Research desarrolló un estudio multi-años para una agencia gubernamental, con el fin de llevar a cabo 10 encuestas simultáneas por correo electrónico a la red para una muestra de 70,000 clientes anualmente, para medir la satisfacción y lealtad del cliente. A través de este estudio continuo, Addison Research proporcionó análisis sobre los factores de lealtad del cliente, recomendaciones para mejoras en el desempeño e identificó las tendencias sobre la planificación estratégica.

Estudio de Caso – Banca: Medición de Satisfacción de Cliente

Evaluación en tiempo real de la experiencia del cliente poco después de interactuar con un agente de servicio al cliente. Alrededor de 120,000 entrevistas al año permitiendo la resolución inmediata de problemas y la supervisión a través de la retroalimentación de circuito cerrado.

 Si desea hablar con nosotros sobre su próximo estudio de investigación

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